К концу 2022 года команда «Главстрой Санкт-Петербург» сформулировала требования к новой платформе. Нужны были многоуровневый каталог услуг, работа с обращениями, инцидентами и запросами на изменение, учет сервисных активов и конфигурационных единиц, интеграция с бухгалтерией и база знаний. Рабочая группа из ИТ-департамента рассмотрела несколько отечественных решений, включая Итилиум, Okdesk и ITSM 365. По совокупности функциональности, стоимости владения и возможностей доработки силами собственных 1С-разработчиков выбор сделали в пользу Итилиум от компании «Деснола». Позже этот продукт стал основой для совместного ITSM/ESM-решения «Деснола» и фирмы «1С» — 1С:ITILIUM, которое развивается с 2024 года.
Переход на российскую платформу «1С:Предприятие» позволил сохранить привычную логику работы и одновременно использовать библиотеку стандартных подсистем. Для ИТ-службы это означало более предсказуемое сопровождение, стандартную ролевую модель, механизмы синхронизации и удобный справочник пользователей. Конфигурацию стало проще дорабатывать собственными силами, а закрытые участки кода остались в основном там, где они связаны с защитой решения. Сегодня сервисная модель построена по линиям поддержки. Первая линия — дежурный инженер техподдержки — принимает обращения и направляет их в профильные группы: администрирование, поддержку рабочих мест и поддержку 1С. В каталоге услуг настроено 18 укрупненных групп с подкатегориями, что помогает пользователю интуитивно выбрать нужный тип запроса. Речь идет об учетных записях, доступе к информационным системам, поддержке рабочих мест, оргтехнике и запросах, связанных с контуром 1С.
Точкой входа для сотрудников стал корпоративный портал «Битрикс24». В личном кабинете есть кнопка техподдержки, которая автоматически переводит пользователя в 1С:ITILIUM и позволяет создать заявку. Обращения также принимаются по электронной почте. В ближайших планах — интеграция выделенных почтовых ящиков с ITSM-системой, чтобы заявки создавались автоматически, и переход на новый веб-портал 1С:ITILIUM на базе Next.js.
Главный результат внедрения — прозрачность ИТ-процессов. В системе настроен контроль SLA с фиксацией целевых и фактических сроков обработки. Ежемесячно для ИТ-директора формируется управленческая отчетность по времени решения инцидентов и трудозатратам в разрезе каждой услуги. Среднее время обработки заявки составляет 20 минут, в день через систему проходит 30–40 обращений, а около 90% запросов на техническую поддержку фиксируются через портал. Отдельное направление — учет ИТ-активов. 1С:ITILIUM интегрирована с «1С:Бухгалтерией» через шину данных: информация о поступлении и списании активов загружается автоматически. В базе учтено 4000 конфигурационных единиц — от рабочих станций и принтеров до периферийных устройств, и каждая позиция закреплена за ответственным лицом.
В дальнейшем компания планирует связать ITSM-систему с «1С:Зарплата и управление персоналом», чтобы автоматически обновлять данные о сотрудниках и оперативно переназначать активы при кадровых изменениях. В компании «Главстрой Санкт-Петербург» не просто заменили иностранный Service Desk на российское решение, а собрали единый цифровой контур управления ИТ-услугами: с понятным каталогом, маршрутизацией, контролем сроков, учетом активов и интеграцией с учетными системами. Для технического специалиста это означает переход от ручной координации заявок к управляемой сервисной модели, где у каждого обращения есть статус, ответственный и измеримые сроки.
Михаил Петровский. Источник фото: пресс-служба «Главстрой Санкт-Петербург»
